Les entreprises veulent rester pertinentes et innovantes et regardent souvent d’autres entreprises prospères, les tendances actuelles du secteur ou les nouveaux produits brillants pour s’en inspirer.

Pour autant, un élément essentiel à la croissance est  ses clients.

Oui, ce sont les clients qui ont la capacité de déterminer la longévité et la progression de votre entreprise. Des clients heureux se traduisent par des taux de fidélisation, une valeur à vie et une portée de la marque plus élevés car ils passent le mot dans leurs cercles sociaux.

Un besoin client est un motif qui incite un client à acheter un produit ou un service. En fin de compte, le besoin est le moteur de la décision d’achat du client. Les entreprises considèrent souvent le besoin du client comme une opportunité de résoudre ou d’apporter une valeur ajoutée au motif initial.

Un exemple de besoin du client a lieu tous les jours vers 12h00. C’est à ce moment que les gens commencent à ressentir la faim (besoin) et décident d’acheter le déjeuner. Le type de nourriture, l’emplacement du restaurant et le temps que prendra le service sont autant de facteurs qui déterminent comment les individus décident de satisfaire ce besoin. voir cet article (répondre besoins clients)

Les entreprises centrées sur le client savent que la résolution des besoins des clients et le dépassement des attentes en cours de route sont les moyens d’assurer une croissance saine de l’entreprise et de favoriser de bonnes relations avec les personnes que votre entreprise sert.

Bien que la centricité client ne soit pas un concept nouveau, les bonnes étapes pour parvenir à une orientation vers le service client sont encore floues.

Créer une entreprise centrée sur le client qui est vraiment à l’écoute de ses besoins peut être intimidant, et il y a une courbe d’apprentissage abrupte si vous n’avez pas prêté une attention particulière aux clients auparavant.

Alors, pour vous orienter dans la bonne direction, voici un guide du débutant qui définit les types de besoins des clients à rechercher, détaille les obstacles courants qui empêchent les entreprises de répondre aux besoins de leurs clients, et divulgue des solutions pour commencer à améliorer le service client.

Vous trouverez ci-dessous les types de besoins des clients les plus courants — dont la plupart fonctionnent en tandem les uns avec les autres pour motiver une décision d’achat.

Besoins en matière de produits

1. Fonctionnalité

Les clients ont besoin que votre produit ou service fonctionne de la manière dont ils ont besoin pour résoudre leur problème ou leur désir.

2. Prix

Les clients ont des budgets uniques avec lesquels ils peuvent acheter un produit ou un service.

3. Commodité

Votre produit ou service doit être une solution pratique à la fonction que vos clients essaient de satisfaire.

4. Expérience

L’expérience d’utilisation de votre produit ou service doit être facile — ou du moins claire — afin de ne pas créer plus de travail pour vos clients.

5. Conception

Dans la lignée de l’expérience, le produit ou le service doit avoir un design léché pour rendre son utilisation relativement facile et intuitive.

6. Fiabilité

Le produit ou le service doit fonctionner de manière fiable comme annoncé chaque fois que le client veut l’utiliser.

7. Performance

Le produit ou le service doit fonctionner correctement pour que le client puisse atteindre ses objectifs.

8. efficacité

Le produit ou le service doit être efficace pour le client en rationalisant un processus autrement chronophage.

9. Compatibilité

Le produit ou le service doit être compatible avec d’autres produits que votre client utilise déjà.

Besoins de service

10. Empathie

Lorsque vos clients entrent en contact avec le service client, ils veulent de l’empathie et de la compréhension de la part des personnes qui les assistent.

11. Équité

Du prix aux conditions de service en passant par la durée du contrat, les clients attendent de l’équité de la part d’une entreprise.

12. Transparence

Les clients attendent de la transparence de la part d’une entreprise avec laquelle ils font affaire. Les pannes de service, les changements de prix et les choses qui se brisent arrivent, et les clients méritent une ouverture de la part des entreprises auxquelles ils donnent de l’argent.

13. Contrôle

Les clients ont besoin de sentir qu’ils contrôlent l’interaction commerciale du début à la fin et au-delà, et la responsabilisation des clients ne devrait pas se terminer avec la vente. Faites en sorte qu’il soit facile pour eux de retourner des produits, de modifier des abonnements, d’ajuster les conditions, etc.

Comment identifier les besoins des clients

La première étape pour identifier les besoins des clients est avec une analyse des besoins des clients qui prend tous les éléments suivants en compte : l’adéquation produit-marché, les commentaires des clients, les commentaires de votre équipe de service et toutes les données de service client que vous pouvez recueillir. À partir de là, vous serez en mesure d’identifier les besoins des clients ainsi que les frictions qui existent dans votre processus.

« Vous devez commencer par l’expérience client et remonter jusqu’à la technologie », Steve Jobs a notamment déclaré. « Vous ne pouvez pas commencer par la technologie et essayer de déterminer où vous allez la vendre. »

Que vous vendiez de la technologie ou un autre produit ou service, le message sous-jacent qu’il dit ici sonne vrai.Il s’agit de comprendre d’où ils viennent lorsqu’ils ont choisi de faire un achat, quelles sont leurs attentes et quels sont les obstacles qu’ils rencontreront en cours de route.

Si vous concevez votre processus en tenant compte de ces éléments, vous serez en mesure de découvrir leurs besoins à n’importe quelle étape de leur cycle de vie. Mais cette compréhension doit venir de quelque part, et c’est là qu’intervient l’analyse des besoins des clients.